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¿Qué es la “comunicación positiva”?
Las salas de control son entornos que gestionan procesos críticos que pueden ir desde la seguridad de personas hasta la operación de procesos industriales.
En ellas los operadores toman decisiones basadas en la información que reciben y una mala interpretación, una orden confusa o una omisión, puede fácilmente dar lugar a pérdidas tanto personales como económicas. Por lo tanto, para garantizar que la información se transmita de forma correcta utilizan lo que llamamos comunicación positiva, un enfoque que busca estructurar la información de forma que se garantice su correcta transmisión.
Comunicación positiva es una expresión con origen anglosajón, Positive Communications, y dependiendo del contexto se pueden encontrar diferentes traducciones como “Comunicación Efectiva”, cuando el foco está en el éxito de la comunicación; “Comunicación Segura”, enfocada en evitar errores; “Comunicación Estructurada”, centrada en la estandarización del formato; o “Comunicación Positiva”, cuando se quiere mantener el espíritu de la expresión inglesa la cual tiene una definición más global conteniendo todos estos enfoques particulares.
Principios clave de una comunicación positiva
Podemos decir que la comunicación positiva se construye sobre varios principios:
- Protocolo establecido que define los parámetros de la comunicación.
- Mensaje claro, directo y verificable.
- Emisor y receptor seguros de que la transmisión del mensaje se ha producido y entendido correctamente.
El primer paso para conseguir una comunicación positiva es definir un protocolo de comunicación que en cada caso tendrá unas necesidades particulares por lo que será diferente y único. Pero algo común en todos los casos es que no hay lugar para la improvisación; todos los parámetros de la comunicación deben estar definidos: medio de comunicación, contenido del mensaje, emisor y receptor, método de confirmación, etc.
En el caso del mensaje, es decir, la información que se transmite puede variar completamente dependiendo del caso. En algunos casos puede ser necesario identificar emisor y receptor, en otros identificar un equipo, otros pueden tener un lenguaje limitado a síes y noes; la esencia en todos los casos es que el mensaje sea fácil de entender y fácil de comprobar que se ha recibido correctamente.
Con la transmisión del mensaje al receptor no es suficiente, será necesario asegurar que se ha recibido de forma correcta y, además, se ha entendido. Existen técnicas específicas para ello como puede ser el “Readback”, la “Repetición del mensaje” o la “Confirmación Explicita”. En todos los casos, la responsabilidad de confirmar una transmisión correcta del mensaje recae tanto en el emisor, que debe verificar activamente que el receptor ha recibido y entendido el mensaje, como del receptor, que debe demostrar la recepción y comprensión del mensaje.
Normativa
Es difícil encontrar normas o estándares internacionales en los que se defina el concepto de comunicación positiva, o en los que desarrolle o especifique como debe ser. Sin embargo, en muchas normativas se mencionan conceptos o necesidades de comunicación que forman parte del conjunto de la comunicación positiva, como pueden ser la “Comunicación Efectiva” o la “Comunicación Estructurada”.
La norma ISO 9001:2015 es el estándar de referencia para la gestión de la calidad y se extiende de forma global y aplicable en todos los sectores y organizaciones. Si analizamos la norma podemos ver referencias a un enfoque de comunicación positiva, empezando por los principios en los que se habla de decisiones basadas en evidencia. Por ejemplo, en el punto 5 dice que la política de calidad debe comunicarse y entenderse, en el punto 7 se desarrolla la necesidad de establecer unos protocolos de comunicación y en el punto 8 se trata la comunicación con el cliente y se desarrolla el tema de la verificación y la importancia actuar para evitar errores humanos.
La norma ISO 45001:2018 es el estándar de referencia en la gestión de la seguridad y salud en el trabajo, como la norma anterior se extiende de forma global. En su introducción se establece como objetivo ayudar a las organizaciones a crear entornos seguros y saludables, eliminando peligros y minimizando riesgos, siendo uno de los factores del éxito la comunicación.
En el punto 5.4 se trata la consulta y participación de los trabajadores en el sistema de gestión de SST donde se establecen requisitos propios de un enfoque de comunicación positiva. En el punto 5.4 b) se habla de acceso a información clara, comprensible y pertinente, o lo que es lo mismo, una comunicación estructurada. Los puntos 5.4 e) 2) y 3) evalúan riesgos y se proponen acciones correctoras en la actividad propia de la organización, es en ellos donde se deben evaluar los riegos de errores en comunicación y proponer un enfoque positivo en las comunicaciones de la organización siempre que sea oportuno. En el punto 5.4 e) 5) se define la necesidad de una comunicación estructurada.
El punto 7.4, dedicado a la comunicación, es en esencia una copia de los factores que definen un enfoque de comunicación positiva. El punto 7.5 trata la información documentada, también usando un enfoque de comunicación positiva. Especialmente en el punto 7.5.3 se define la necesidad de una comunicación estructurada y verificable. Y finalmente, los puntos 8.1.1 a) y 8.1.2 b) dan pie a que el sistema de gestión de SST pueda establecer requisitos en los procesos de la organización, como puede ser el uso de un enfoque de comunicación positiva.
No obstante, existen muchos sectores en los que un enfoque de comunicación positiva es fundamental, como puede ser en el sector del tráfico aéreo, que tienen la norma ICAO Doc 4444 (OACI) que define protocolos de comunicación específicos; en el sector petroquímico la norma API RP 1168 establece protocolos de comunicación en salas de control; las normas STANAG 5066 / ACP 127 / ACP 125 desarrolladas por la OTAN establecen procedimientos de comunicación táctica y estratégica. Como último ejemplo, la norma ISO 20022 crea un estándar para mensajes de pago y transferencias el sector bancario.
Comunicación efectiva y gestión de riesgos
El riesgo derivado de un error de comunicación es mucho más alto en una sala de control que en un entorno cotidiano o incluso que en la mayoría de los entornos de trabajo por una simple razón: el impacto o consecuencia es mucho mayor. Por ejemplo, que una fábrica tenga una parada de emergencia puede suponer millones en perdidas o un accidente aéreo puede suponer la perdida de decenas de vidas.
El riesgo se valora en base a la siguiente formula:
Riesgo = Probabilidad x Impacto
La comunicación positiva lo que persigue es reducir esa probabilidad eliminando los errores, y si conseguimos reducirla entonces el riesgo también baja a pesar del “Impacto”. Si una fábrica no falla, no hay perdidas; si un avión no se estrella, no hay víctimas. Hay muchos factores que influyen en la “Probabilidad”, y los errores de comunicación son una parte muy importante sobre la que podemos actuar para reducir los errores a su mínima expresión.
¿Cómo aplicamos el enfoque de comunicación positiva en el diseño de una sala de control?
Ya hemos explicado lo que es la comunicación positiva y justificado por qué es tan importante, ahora llega el momento de plantearnos nuevas preguntas. ¿Cómo podemos aplicar un enfoque de comunicación positiva en una sala de control? ¿A qué aspectos del diseño de la sala de control es posible aplicar este enfoque? Y ¿En qué aspectos debemos enfocarnos desde una perspectiva de diseño de sala para minimizar las probabilidades de un riesgo a la vez que maximizamos las probabilidades de una oportunidad?
Para responder a estar pregustas es necesario realizar un análisis más específico de las necesidades que genera cada uno de los tipos de comunicación que encontramos en una sala de control, lo que nos permitirá plantear estrategias de diseño específicas para cada tipo.
Continuara…
