Cuando varios operadores o supervisores hablan entre ellos dentro de una sala de control se está produciendo una comunicación oral. Suele ser una comunicación cara a cara, sin medios auxiliares. Este tipo de comunicación rápida y directa permite ejecutar acciones sincronizadas y seguras. Los operadores de sala pueden comunicarse para coordinar sus acciones de forma segura y eficiente y los operadores de turnos consecutivos pueden transmitir información de un turno a otro o dar aclaraciones. Un supervisor puede dirigir a su equipo o recibir retroalimentación.
Esta comunicación oral se basa en la transmisión de ondas sonoras a través del aire entre un emisor y un receptor. El emisor del mensaje genera dichas ondas y el receptor las recibe, procurando ambos interlocutores mantener la integridad del mensaje. Para garantizar el éxito de estas comunicaciones aplicaremos los principios de la comunicación con un enfoque positivo.
¿Qué puede ocurrir en una sala de control que justifique la aplicación de un enfoque de comunicación positiva?
- El mensaje puede llegar degradado o no llegar de emisor a receptor porque se ha encontrado con obstáculos que bloquean la transmisión de la onda sonora como monitores que la absorben o paneles acústicos. La distancia recorrida también puede atenuar la onda sonora.
- El mensaje también se puede contaminar. La onda sonora se puede mezclar con otras ondas que haya en el ambiente, como una conversación entre operadores que están cerca, el ruido de algún equipo o su propio eco.
Desde el punto de vista de diseño debemos proceder adecuadamente para que estos obstáculos se eliminen y la comunicación tenga un enfoque positivo que maximice la seguridad y la eficiencia en el entorno crítico.
Cada entorno es único con particularidades únicas
Es muy importante que el protocolo de comunicación de la sala de control tome en cuenta las particularidades del ambiente. Podría, por ejemplo, indicar que no se pueden producir varias comunicaciones al mismo tiempo para evitar que se mezclen, o podría limitarse la comunicación únicamente a operadores adyacentes. También es importante limitar el ruido que se genera en el espacio para no dificultar su funcionamiento.
Cuando se diseña el mensaje se debe tener en cuenta el ambiente y las condiciones en las que se va a producir la comunicación, así como el valor de la información que se va a comunicar. En ambientes en los que la comunicación se puede realizar sin interferencias y sin ruido externo, la estructura del mensaje podría no estar definida y tener como único requisito el usar un vocabulario predefinido.
Por ejemplo, en una sala de control que solo tenga dos operadores y el ambiente sea tranquilo, los operadores podrían hablar entre ellos y solo necesitarían dejar claro cuándo es una comunicación operativa dando la información necesaria para entender esa comunicación. En cambio, en ambientes donde la comunicación tiene obstáculos o hay ruido ambiente, como en una fábrica o en una sala de control con muchos operadores, puede ser necesario disponer de un formato totalmente definido y rígido de forma que se prevenga cualquier pérdida de información en el mensaje.
Será necesario tener en cuenta el medio, que es el espacio de la sala de control que separa a los operadores. En un concierto podemos acercar nuestra boca al oído de la persona con la que queremos comunicarnos para facilitar que le llegue nuestro mensaje; y aunque en un entorno crítico ésta no es una opción aceptable, sí que es posible reducir la distancia entre los operadores que se están comunicando para facilitar su comunicación.
También es muy importante considerar los obstáculos: todo elemento que se localice entre emisor y receptor hará que la comunicación sea más complicada. Armarios, pantallas o separadores dificultan que las ondas de sonido se transmitan de forma adecuada reflejándolas o absorbiéndolas.
Otro aspecto relevante que puede dificultar la comprensión del mensaje es el ruido de la sala. Si cuatro operadores están teniendo conversaciones cruzadas existe un alto riesgo de que parte de la información que se transmite en un grupo se pierda o se adhiera a la conversación del otro grupo.
Antes de aplicar cualquier criterio de diseño sobre un espacio critico es vital identificar los grupos de comunicación que existen. Identificar qué trabajadores necesitan comunicarse durante su trabajo, qué operadores necesitan comunicarse al inicio o final de su turno… De esta forma se podrá garantizar la aplicación correcta de los criterios de diseño de forma que estén enfocados en facilitar la comunicación dentro de estos grupos.
Criterios de diseño que se deben considerar
Con todas están consideraciones nos es posible establecer unos criterios de diseño que deberemos considerar en cada caso para potenciar el enfoque positivo en la comunicación:
- Debemos minimizar el ruido que entra a la sala desde el exterior. Para ello en primer lugar trataremos de utilizar un espacio que no esté en contacto con un entorno en el que se genere ruido. Pero si no es posible, aislaremos acústicamente la sala para evitar la entrada de ruido.
- Debemos reducir el nivel general de ruido en la sala utilizando materiales de acabado que absorban el sonido ambiental y que eviten la reverberación.
- Debemos minimizar el ruido generado en el interior de la sala colocando en espacios separador de la sala todos los equipos que generen ruido. Esto se puede conseguir potenciando tecnologías KVM como Deskwall.
- Debemos considerar los procesos y los grupos de comunicación en la organización de la sala. Colocar a los operadores que deben comunicarse entre sí lo más cerca posible evitará que tengan obstáculos entre ellos que generen problemas en la comunicación. Además, podrán hablar en un volumen más bajo con lo que, a su vez, generarán menos ruido en el entorno y el ruido ambiente les afectara en menor medida.
- Debemos crear espacios separados acústicamente de la sala de control en los que se puedan producir comunicaciones que no necesiten realizarse en el puesto de control, por ejemplo, reuniones de equipo o reuniones de cambio de turno. De esta forma evitaremos aumentar el nivel de ruido de la sala con comunicaciones que no necesitan producirse en ella.
- Debemos evitar colocar barreras entre operadores que se necesitan comunicar. Estas barreras pueden ser armarios, pantallas, paneles separadores o incluso otros operadores.
- Debemos colocar barreras entre operadores que no se necesitan comunicar cuando al menos uno de ellos genere ruido que pueda afectar a las comunicaciones del otro.
- Debemos crear distribuciones en las que no existan o se minimicen las comunicaciones cruzadas, ya que se evita tanto generar ruido que afecte a otros grupos de comunicación, como recibir ruido en la comunicación.
Es importante tener en cuenta que las soluciones o recomendaciones tienen la intención de crear entornos ideales que muchas veces son inalcanzables. Aunque las conversaciones cruzadas no sean deseables, puede que para que varios grupos estén lo bastante cerca alguno tenga que cruzarse. Aunque sea deseable evitar el ruido del exterior, si la sala está en una fábrica y no hay otros espacios disponibles ese ruido puede ser inevitable. Por tanto, es muy importante tener claro que el objetivo a alcanzar no es el ideal, sino la mejor situación posible.
La comunicación oral dentro de la sala no es el único tipo de comunicación que puede aparecer en una sala de control. Existen otros tipos de comunicación que pueden complementar a la comunicación oral dentro de la sala. Dentro de estos tipos de comunicación tenemos la comunicación por visual y la comunicación oral a distancia que trataremos en próximos artículos.
